انتخاب راهکار ITIL؛ مناسب مدیریت خدمات

محمد رئیسی نسب، مدیر توسعه نرم‌افزار در گروه فناوری پرند / معرفی ITIL به هر سازمانی نیازمند مجموعه ابزاری ا‌ست که پذیرش فرایندهای گوناگون را پشتیبانی و رابطه میان فرایندها را تسهیل می‌کند.


احتیاجات سازمان خود را بشناسید


هنگام انتخاب راهکار ITIL مناسب سازمان خود، باید دقت کنید این ابزار پاسخگوی احتیاجات سازمان شما باشد، در غیر این صورت ممکن است مجبور شوید روش‌های کاری سازمان خود را برای هماهنگی با ابزار جدید تغییر دهید که البته متحمل زمان و هزینه زیادی خواهید شد. بنابراین فقط نمی‌توان به پذیرش توضیحات ارائه‌دهنده راهکار ITIL اکتفا کرد.

میزان سفارشی‌سازی ابزار پس از خرید نیز یکی از فاکتورهای مهم انتخاب است. آیا کارمندان سازمان می‌توانند تغییرات مورد نیاز را به‌راحتی روی ابزار اعمال کنند یا تغییرات باید در قالب پشتیبانی خارج از سازمان انجام شود؟ تا چه زمانی به این کمک خارجی نیاز است؟ به‌علاوه، باید بررسی شود آیا امکان برگزاری کلاس‌های آموزشی برای کارکنان فعلی وجود دارد؟ هزینه این آموزش چقدر است؟ 


پشتیبانی؛ عامل مهم انتخاب


برخی ارائه‌دهندگان این راهکارها، معمولاً به‌صورت سالانه مبلغی را برای پشتیبانی از محصول خود دریافت می‌کنند. حتماً از نحوه محاسبه این مبلغ و شرایط تأثیرگذار بر آن اطلاع کسب کنید. برخی ارائه‌دهندگان برحسب تعداد یا نوع کاربران مبلغی بابت لایسنس نرم‌افزار دریافت می‌کنند، برای مثال مبلغی که بابت کاربری اپراتور پیشخوان خدمت دریافت می‌شود با کاربران سطح مدیریتی که به‌ندرت و از طریق اینترنت از نرم‌افزار استفاده می‌کنند، متفاوت است. در نظر داشته باشید از ابتدا باید بودجه لازم را برای این بخش در نظر بگیرید.

در زمینه پشتیبانی بسیار مهم است که از چگونگی پشتیبانی اطلاع داشته باشیم. راهکار مدیریت خدمات باید به‌عنوان خط تولید در نظر گرفته شود و هر بار از کار افتادن یا اختلال در آن، خسارات جبران‌ناپذیر مالی و غیرمالی را به سازمان متحمل خواهد کرد.

حتماً سؤالات زیر را پیش از تهیه راهکار مطرح کنید:

  • آیا به‌صورت شبانه‌روزی و در تمام ایام سال، پشتیبانی ارائه می‌شود؟
  • آیا پشتیبانی به‌صورت متمرکز انجام می‌شود یا از مراکز گوناگون؟
  • آیا هنگام هر تماس، جزئیات حساب کاربری و تنظیمات شما در دسترس تیم پشتیبانی قرار دارد؟
  • آیا اگر تماسی در ساعت دو صبح برقرار شود و نیازمند رسیدگی کارمندان تیم متخصص ابزار باشد، چنین شخصی در دسترس خواهد بود؟
  • در صورت نیاز به بازدید متخصصان از سازمان، این امکان به‌سرعت فراهم خواهد بود؟

در سازمان‌های چندملیتی، بسیار مهم است که مشخص شود ارائه‌دهنده راهکار و تیم پشتیبانی در کجا مستقر هستند. برخی راهکارها نیازمند خرید نرم‌افزارهای اضافه‌تری هستند، برای مثال پایگاه داده یا نرم‌افزار گزارش‌گیری مدیریتی. حتماً بررسی و مشخص کنید آیا نیازی به‌ صرف هزینه‌های جانبی برای خرید نرم‌افزار مکمل وجود خواهد داشت. باز هم خاطرنشان می‌کنیم این هزینه‌ها باید شناسایی و در بودجه اولیه در نظر گرفته شود.


تمام جنبه‌ها را در نظر بگیرید


برخی ارائه‌دهندگان راهکار، از رویکرد ماژولار تبعیت می‌کنند، بدین‌صورت که هر قابلیت به‌صورت ماژولی مجزا قابل‌ خرید است و می‌توان آن را به ماژول‌های موجود سیستم اضافه کرد. پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) بر پایه ITIL، یک حوزه فنی بسیار مهم است و نقشی تعیین‌کننده در موفقیت پیاده‌سازی ITIL ایفا می‌کند، بنابراین باید به‌درستی مشخص شود این ماژول به چه صورتی قابلیت یکپارچه‌سازی با سیستم فعلی سازمان را دارد. ممکن است الزامات CMDB روی ترتیب پیاده‌سازی فرایندهای ITIL تأثیرگذار باشد. مطمئن شوید ماژول‌های مورد نیاز سازمان شما وجود داشته باشند و در حال‌ توسعه نباشند. به‌علاوه، بهتر است در مورد عملکرد بدون وقفه ابزار موجود ضمانت‌های لازم را دریافت کنید؛ به‌ویژه در زمانی که یک ماژول جدید در حال نصب و اضافه‌شدن به ماژول‌های قدیمی و پایگاه داده است. باید به‌درستی در مورد مسئولیت‌ها و ساختار و تنظیمات پایگاه داده شفاف‌سازی شود؛ زیرا ممکن است باعث بی‌اعتبار شدن ضمانت شود.

به‌شدت توصیه می‌شود از سایت‌ و اماکن اصلی سازمان بازدید انجام شود. بهتر است در این بازدیدها یک نماینده خبره از پیشخوان خدمات و از مالکان فرایند ITIL حضور داشته باشند تا به‌عنوان کاربران اصلی این ابزار، با شرکای تجاری در مورد مزایا و مشکلات راهکار صحبت کنند. همچنین، اگر فروشنده جلساتی با «گروه‌ کاربران» دارد، از او بخواهید در یک یا چند جلسه حضور داشته باشید و دستور جلسات قبلی را مطالعه کنید یا حتی بخواهید به قسمتی از سایت که اطلاعات مورد نیاز در آن قرار دارد، دسترسی داشته باشید.

حتی توصیه می‌شود با سازمان‌هایی که قبلاً آن نرم‌افزار را خریداری کرده‌اند، صحبت کنید و از میزان پاسخگویی و پشتیبانی هرروزه مشکلات نرم‌افزار، سطح خدمات و سایر الزامات مطمئن شوید. وقتی ارائه‌دهنده راهکار می‌گوید «در نسخه بعدی نرم‌افزار این مشکل رفع می‌شود»، اطمینان حاصل کنید آیا در نسخه جدید مشکل مرتفع شده است؟ آیا ارائه‌دهنده در صورتی‌ که یک اصلاحیه روی نرم‌افزار پیاده‌سازی شود، باز هم پشتیبانی لازم را برای حل رخدادها خواهد داشت، اگر بله، تحت چه شرایطی این کار را انجام می‌دهد؟ دریافت خدمات پشتیبانی هرروزه از جانب ارائه‌دهنده امری ضروری‌ است؛ بنابراین وقتی یک نرم‌افزار را خریداری می‌کنید، مطمئن شوید او به تعهدات خود در خصوص پشتیبانی پایبند باشد.

مبلغ سرمایه‌گذاری در ابزار مدیریت خدمات معمولاً مبلغی قابل‌ توجه است و رابطه سازمان با ارائه‌دهنده معمولاً طولانی‌مدت است، بنابراین ضروری‌ است پیش از اقدام به خرید، نیازمندی‌های سازمان خود را مستند کنید و محصولات مورد نظر خود را که پاسخگوی نیازهای سازمان هستند از میان نرم‌افزارهای متنوع انتخاب کنید. فقط به حرف مدیران فروش اکتفا نکنید و همیشه آنچه را که ادعا می‌کنند، بررسی کنید، از سایر سازمان‌ها بازدید کنید و از نزدیک با ابزار پیاده‌سازی‌شده و قابلیت‌های آن آشنا شوید. در نهایت، اگر فکر می‌کنید ابزار آنچه را که ادعا می‌کند ارائه نمی‌دهد یا برای سازمان شما مناسب نیست، بهتر است بدون تردید به خرید آن «نه» بگویید.

در این نوشتار به‌طور بسیار خلاصه پیشنهادهایی برای خرید ابزار مدیریت خدمات به شما ارائه دادیم، ولی برای تکمیل آن، شما هم می‌توانید نظرات و تجربیات خود را در این رابطه با ما در میان بگذارید.

نظر شما !!